[제345호 9/25] Interview – (주)아이지스 A/S 총괄 담당임원 김연식 이사

(주)아이지스는 최근 신개념 비대면 A/S 시스템인 ‘V – service’를 출시했다. 아이지스의 설비를 사용하는 가공업체는 VR 또는 스마트폰을 이용해 실시간 현장 문제의 원인파악을 설비전문가와 현장작업자가 함께 보면서 해결이 가능한 서비스이다.
본지는 아이지스의 A/S 총괄 담당임원인 김연식 이사에게 이번 ‘V – service’ 출시동기 및 특장점과 향후 총괄 A/S 운영 방침 등을 들어보는 자리를 마련했다.<편집자주>

‘아이지스 설비 A/S 시스템의 완성을 위한 홍길동이 되겠습니다’
1. 김연식 이사 -> 복층유리 관련 30여년 전문가
아이지스 김연식 이사는 지난 1992년 복층유리 생산업체인 담양 광우산업(주) 입사하면서 유리와 인연을 맺었다. 1994년 아이지스의 전신인 인창실업(주) 입사하여 복층유리 자동화 설비 제작부터 조립설치까지 설비업무를 시작하게 되었다. 2007년 아이지스에서 본격적으로 A/S 업무를 맡게 되었고, 현재 고객만족팀에서 격상된 고객만족본부 총괄 책임자로서 국내 뿐만 아니라 해외 수출 건에 대한 설치 및 A/S도 책임지고 있다.
김연식 이사는 복층유리 자동화 설비와 관련하여 30여년의 경력이 있지만, 고객의 설비에 문제가 발생하였을 때 상호간의 의사소통을 비롯한 여러 어려움으로 인해 빠르고 정확하게 해결되지 못했을 경우에 안타까움과 해결방식에 부족함을 느꼈다.

2. 신제품 V-service 출시 동기?
사용 중인 설비에 문제가 발생하면 A/S 대표 콜센터로 고객들이 전화가 이어진다. 기존 통화 중에 다른 고객이 전화를 하면 바로 응대가 곤란한 경우도 많다. 먼저 걸려온 전화로 오랜 시간 상담이 이어지고, 공장의 기계 소음도 커서 설비의 고장 부분 명칭이나 부품 등에 대한 의사소통이 힘들어 단순 고장인지, 심각한 문제인지 파악하는 데에도 불필요한 시간이 소요되었다. 결국 전화 통화로 문제 파악이 힘든 경우에는 엔지니어가 A/S 접수 순차적으로 출장을 가서 설비를 점검해야만 했다. 그 사이 고객들이 기계를 세울 경우 생산성도 떨어지고, 하자보증기간이 끝난 후엔 정말 단순한 문제로 파악되어도 출장비가 부과되는 원칙 때문에 A/S 비용에 대한 고객 불만도 많은 것이 현실이었다.
국내와 해외에서 이렇게 서로 답답하고, 오래 걸리는 A/S 시간과 비용 불만, 멈춘 기계를 신속하게 가동시킬 수 있는 효율적인 해결방법이 무엇일지 30여년의 오랜 경험을 바탕으로 고민해오다가 복층유리 시장에서는 최초인 혁신의 V-service를 출시하게 되었다.

3. V-service를 도입하는 판유리 가공업체 장점?
기존 A/S 방식에 비해 ‘쉽고, 빠르고, 정확하고, 갑갑하지 않다’는 것이다. 아이지스의 A/S 전문가가 판유리 가공 현장작업자와 ‘같이’ 설비를 보며 음성과 문자로 직관적이고 정확하게 가이드를 제공해 문제를 파악할 수 있다. 현장 작업자가 바로 해결할 수 있는지(아주 간단한 버튼만 눌러서 해결되거나, 특정 부품만 교체해서 해결되거나) 우선 파악함으로써 직접 A/S 출장까지 소요되는 시간과 비용 절감 등의 이점이 있다. 또한 이렇게 완료된 A/S 건은 화면녹화 기능을 통해 차후 동일 문제 발생 시 현장 작업자가 스스로 A/S를 할 수 있는 자료로 활용될 수 있다. 결과적으로 이 서비스를 통해 설비가 멈춰있는 시간을 최소화하고, 고장 발생 시 초기에 진단하고 조치할 수 있게 됨으로써 고객의 생산성 유지에 최대한 도움이 될 수 있다는 것이다.

4. 현장작업자의 V-service 사용방법?
우선 현장에 와이파이가 설치되어서 데이터 사용이 원활하여야 한다. 서비스 가입 후 별도로 업체 담당자 휴대폰으로 서비스 앱 로그인 아이디와 패스워드가 전달되며, 본사 A/S 통합관리센터에서 포인팅, 드로잉, 도면 및 자료 열람 등의 필수 기능을 가이드하여 여러 기능을 쉽게 사용할 수 있다.

5. (주)아이지스 고객만족본부의 인원현황과 향후 운영 방침?
현재 필드인원은 6명이고, 자재 및 현황 관리자 1명으로 구성되어 있다. 당사가 지향하는 A/S의 핵심은 문제가 발생하기 전의 ‘사전점검’과 설비를 실제 다루는 현장작업자와의 ‘자유롭고 쉬운 의사소통’에 있다고 생각한다. 모든 설비는 문제가 생겨서 가동이 중단될 수 있다. 이 때 신속히 해결하여 다시 설비가 제대로 돌아가게 해야 한다. 하지만 설비가 멈추지 않게 사전에 점검하여 문제발생 가능성을 최소화하며 이 과정에서 현장작업자와의 쉽고 편한 의사소통이 필수요소라고 생각한다.
현재 건설경기 악화로 판유리 가공업체가 많은 어려움을 겪고 있다. 아이지스는 최근에 조직적으로 A/S팀을 고객만족본부로 승격시키면서 A/S 관련한 신속하고 효율적인 해결을 위해 혁신적인 접근 방식으로 서비스를 확대하여 고객들의 어려움에 힘이 되기 위해 노력하고 있다.

* 아이지스 김연식 이사는 “고객 여러분들의 지속적인 격려와 관심에 보답하는 신뢰의 아이지스가 되겠다”고 덧붙였다.

한편, 아이지스는 A/S 접수는 접수 순서대로 신속하고 정확하게 처리하기 위해 전용번호를 통해 문자로만 받는다고 밝혔다.

*(주)아이지스 A/S 전용 번호 : 010-9899-7338