[제306호 2/10] LX하우시스, 고객 눈높이 맞춘 ‘고객 언어 가이드북’ 발간

▲ 인테리어 제품·시공정보를 쉽게/정확하게/일관성있게/친절하게 등 네 가지 원칙에서 전달하는 언어 사용 소통 방법, 실제 적용 사례 수록
▲ 임직원은 물론 인테리어 고객 상담 최접점인 전국의 전시장에 배포, 고객 중심 소통 역량 강화
▲ 인테리어 제품과 시공 서비스에 대한 고객 이해도 높여 ‘LX Z:IN 인테리어’만의 ‘찐팬’ 늘려 나갈 것

LX하우시스가 복잡하고 어려운 인테리어 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있는 표현들로 순화해 전달하는 ‘고객 중심 언어 사용 활동’을 추진한다.
이와 관련, LX하우시스는 인테리어 고객 눈높이에 맞춘 언어 사용 노하우를 수록한 임직원 교육용 책자 ‘LX Z:IN 인테리어 고객 언어 가이드북’을 발간했다.
‘LX Z:IN 인테리어 고객 언어 가이드북’은 인테리어 제품 및 시공 정보를 쉽게, 정확하게, 일관성있게, 친절하게 등 네 가지 원칙에서 전달하는 언어 사용 소통 방법과 이를 실제 고객 문의에 적용한 구체적인 사례를 담고 있다.
예를 들어, 제품 설명 용어는 ‘차폐성이 우수한 창호’는 ‘여름철 실내로 들어오는 뜨거운 열기를 막아주는 성능이 우수한 창호’로, ‘5T 두께의 시트 바닥재’는 ‘5mm 두께의 시트 바닥재’로, ‘무공질 소재의 인조대리석’은 ‘구멍이 없는 소재의 인조대리석’으로 순화해서 사용하도록 안내했다.
시공 용어는 ‘보양 후 욕실 조적 공사와 젠다이 설치가 진행된다’를 ‘실내 보호 작업을 마친 뒤 욕실에 벽돌을 쌓고 일자형 선반을 설치할 예정이다’로, ‘바닥 까데기를 먼저 하겠습니다’는 ‘바닥 깨는 작업을 먼저 하겠습니다’로, ‘사춤해야 합니다’는 ‘벌어진 틈을 메워야 합니다’로 바꿔서 사용토록 했다.
실제로 이처럼 고객 눈높이에 맞춘 용어들은 LX하우시스 고객서비스 홈페이지 ( http://service.lxhausys.co.kr ) 내 제품 및 A/S 페이지에 올라온 120여개 문의에 대한 답변 사례로도 적용돼 홈페이지 이용 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
이 밖에도 ‘LX Z:IN 인테리어 고객 언어 가이드북’에는 인테리어 구매 과정에서 많이 쓰이는 단어들의 틀리기 쉬운 맞춤법, 올바른 외래어 표기법 등도 포함되어 있다.
LX하우시스는 ‘LX Z:IN 인테리어 고객 언어 가이드북’을 임직원은 물론 고객 상담의 최접점인 전국의 전시장에 배포, 고객 중심의 소통을 강화해 나갈 계획이다.
LX하우시스 관계자는 “인테리어 제품과 시공 서비스에 대한 고객의 이해도를 높여 ‘LX Z:IN 인테리어’만의 ‘찐팬’을 늘려가겠다는 취지에서 교육용 책자를 선보이게 됐다”며, “향후에도 고객 중심 소통 역량을 강화해 고객들이 인테리어 구매 및 시공 과정에서 겪는 불편함을 최소화해 나갈 것” 이라고 말했다.